편집.2022년 12월 30일 게시글을 갱신합니다.

사용자는 제품이 고장 났을 때 제조사의 지원을 받아 당황하지 않고 제품을 수리해서 계속 사용한다. 기업은 사용자가 쉽게 알아볼 수 있는 설명서를 제공하고, 수리 도구를 빌려주기도 한다. 원격에서 추가적인 도움을 받을 수도 있다. 이러한 체계적인 수리 프로그램과 수리 지원 센터는 제품을 수리할 수 있는 권리를 보장하는 증거로 마케팅 포인트가 된다. 자가 수리 지원 서비스가 환경 보호에 참여하는 기업의 이미지를 직접 경험해볼 기회가 되기 때문이다. 게다가 이것은 고객에게 실질적인 이익을 가져다준다. 

제품의 수명 주기를 늘리는 고객 지원으로 장기 고객을 확보한다

어떤 사람들은 매년 제품을 교체할 정도로 경제력을 가지지 못한다. 또 다른 사람은 환경 등을 생각해서 일부러 간소한 생활 방식을 고수한다. 익숙한 것을 계속 사용하기를 원하는 고령 고객의 증가도 영향을 준다. 그래서 신제품 중심의 제품 개발과 마케팅 활동에서 장기 고객 관계 관리를 강화하는 방향으로 변화한다.

제품을 수리해서 오래 사용할 수 있으면 새 제품을 사는 데 들이는 노력과 비용을 줄일 수 있다. 기업의 환경 보호 실천을 보여줄 뿐만 아니라 제품을 사용하는 고객은 환경 보호에 참여한다는 뿌듯한 기분을 느낀다. 

수리 도구를 판매하는 휴대전화 제조사 https://trenddb.com/case/1455365

신발을 청소하고 수리하는 로봇 판매장 https://trenddb.com/market/1447934

수선 가능성으로 고객 맞춤화하고, 애착 감정을 끌어낸다

제품이 고장 나서가 아니라 처음부터 나의 욕구와 환경에 맞춰 사용하기 위해 제품을 고치기를 원하는 수요에 대응한다. 제품을 구매하자마자 의류의 기장을 수선한다. 완전한 맞춤 가구는 비싼데, 기성 가구를 약간만 수리해서 사용할 수 있다면 편리하고 가격도 더 싸다. 딱 맞는 제품이 없어서 구매를 포기하는 일이 없이 수선 가능성을 확인하고 제품을 구매한다. 

기업은 제품이 없는 사람한테 제품을 판매하는 것에서 나아가 제품을 이미 가진 사람에게 맞춤화 서비스와 수선 교육을 실시하며 고객 접점을 늘리고 다른 수익을 발생시킨다. 또 제품을 직접 혹은 맡겨서 수선하는 과정에서 제품에 대한 애정이 커진다. 오래 사용하는 기간과 수선 경험 횟수에 비례해 애착 감정을 느낀다.

의류 수선 워크숍을 개최하는 패스트패션 회사 https://trenddb.com/case/1639905

옷을 수선하는 방법을 교육하는 청바지 제조사 https://trenddb.com/case/1711361