2015년 09월 01일 트렌드디비
Vol.69 Seamless Brand Experience
상품이나 서비스를 사용하기 전 필수적으로 거쳐야 하는 과정이 있다. 회원 가입을 위해 양식을 작성하고, 제품을 사용하기 전에는 매뉴얼을 읽는다. 온라인 쇼핑 후에는 배송을 기다린다. 이러한 과정을 감성적인 스토리텔링으로 풀어내거나 절차 자체를 재미있게 바꿔 자발성을 유도한다. 혹은 보이지 않았던 과정을 실제로 보고 체험할 수 있도록 설계함으로써 시각적인 즐거움을 극대화한다. 의무적으로 진행하는 번거로운 과정이 고객 여정(Customer Journey) 가운데 하나의 접점이 되어 끊기지 않고, 일관된 브랜드 경험을 제공한다.
이야기를 입은 과정
과정 자체에 내재된 여러 요소를 하나의 이야기로 엮어낸다. 번거롭고 귀찮게 느껴지는 과정에 아날로그 감성을 덧대 과정 자체까지 브랜드를 경험하는 하나의 이야기가 된다. 예를 들면 상품과 서비스를 이용하기 위해 기다려야만 하는 지루한 시간은 문화와 이야기를 담은 즐거운 시간이나 옛 추억과 향수를 불러일으키는 이벤트가 된다. 이를 통해 고객 경험이 끊기지 않고 이야기처럼 이어진다.
ㆍ끊기지 않는 고객 경험을 제공하는 접점
브랜드를 경험하고 구매하며 사용하는 모든 과정을 하나의 이야기로 만든다. 사용자 행동을 관찰해 가까이에 있는 접점이지만 무관심의 영역에 놓여 있는 접점을 새롭게 발견해 끊기지 않는 브랜드 경험을 제공한다.
ㆍ기다림의 시간을 위한 스토리텔링
상품과 서비스를 기다리는 시간 자체를 하나의 이야기로 만들어 브랜드의 아이덴티티를 강화한다. 상품이나 서비스를 제공받기 위해 기다리는 시간은 무료하고 지루하다. 별 생각 없이 허비해버리는 시간을 스토리텔링해 가치 있는 시간으로 바꾼다.
소장하고 싶은 럭셔리카 사용 설명서
Drawn From Memory-McLaren F1 Owner’s Manual, McLaren
재즈 클럽이 된 버스 정류장
https://trenddb.com/life/1033386
기다리는 재미가 있는 쇼핑 서비스
https://trenddb.com/life/1024587
고객과 상호작용하는 접점
지루한 절차를 브랜드 아이덴티티와 타겟 사용자 혹은 사용 맥락 등에 맞춰 최적화함으로써 재미있고 인터랙티브한 과정으로 전환한다. 이를 통해 자발적인 참여와 몰입을 유도한다. 정형화되어 번거롭고, 귀찮았던 절차 이행 과정이 즐거운 경험이 된다. 브랜드 고유의 아이덴티티를 담아 상호작용하는 경험으로 사용자와 긍정적인 관계를 맺는다. 무관심했던 영역의 작지만 사소한 부분까지 절차를 최적화해 사용자 경험을 향상한다.
ㆍ몰입을 유도하는 최적화 디자인
정형화된 절차를 게임화(Gamification)하거나 TV쇼처럼 디자인해 재미를 선사한다. 이제까지 수동적이었던 과정에 사용자의 자발성을 유도해 몰입시킨다. 자칫 무시하기 쉬운 필수 절차를 세심하게 디자인해 사용자의 경험 가치를 향상시킨다.
ㆍ트렌디한 감성을 담은 경험 디자인
밀레니얼 세대(Millennial Generation)가 주요 소비자층으로 부상하면서 이들 세대에 맞게 첨단 기술과 감각으로 새로운 형태의 접점을 형성한다. 관례적으로 이루어져왔던 절차를 세렌디피티(Serendipity)와 같은 감성적인 경험으로 재디자인한다.
게임과 결합된 건강 검진 절차
https://trenddb.com/foresight/1035208
일관된 브랜드 경험을 제공하는 가입 절차
https://trenddb.com/market/1024418
감정 데이터와 연동한 복권 구매 과정
https://trenddb.com/market/1030037
제조 과정을 보여주는 브랜드 아이덴티티
이용 환경의 특수성때문에 혹은 보여줄 이유가 없어 숨겨져 있던 절차를 끌어내 브랜드 경험의 폭을 넓힌다. 모호하고 추상적이며 알지 못해 궁금했던 요소를 구체적인 형태로 바꾸고, 과정을 전면에 부각해 감각을 자극한다. 무형자원을 유형자원으로 변환해 과정을 직접 보고 만지며 체험한다. 다양한 소통 채널로 사용자와 상호작용할 수 있다.
ㆍ과정의 시각적 즐거움을 극대화한다
상품이 제조되는 과정은 구매 여정에서는 볼 수 없는 부분이다. 이를 물리적 공간 안에서 시각적으로 구현해 보여줌으로써 막연한 기다림을 즐거운 체험의 시간으로 바꾼다. 상품을 제조하는 과정을 있는 그대로 보여준다기보다는 화려한 엔터테인먼트 이벤트처럼 연출한다.
커피 공장을 테마로 한 커피 전문점
https://trenddb.com/market/1000489
카드의 생산 과정을 공개한 카드 공장
https://trenddb.com/foresight/1033517
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