2016년 05월 18일 트렌드디비
인공지능을 탑재한 챗봇이 커뮤니케이션의 새로운 매체로 떠오르고 있다. 싱가포르 기반의 DBS 은행이 인도에 설립한 디지뱅크는 고객의 요청과 질문에 능숙하게 대처하는 챗봇이 일하는 모바일 은행이다. 기존의 사례들은 인공지능에게 은행 업무를 보조하는 역할을 맡겼지만, 이 은행은 챗봇에게 운영을 전적으로 맡겼다. 뉴욕의 스타트업, 카시스토의 인공지능 플랫폼, KAI를 활용했다. KAI는 디지뱅크의 직원으로 일하기 위해 은행 업무 중에 맞닥뜨릴 수 있는 수백만 가지의 질문과 요청들을 학습했다. 사용자가 디지뱅크 앱을 다운로드 받은 후, 채팅박스를 통해 봇에게 지시를 내린다. 예를 들어, "어제 먹은 저녁값으로 제니퍼에게 25달러를 보내줘"라고 채팅 메시지를 보내면 봇이 이체를 해준다. 만약 계좌에 잔고가 부족할 경우 사용자에게 알려준다. 마치 사람과 대화하는 것처럼 보편적인 맥락에서 벗어난 고객의 질문이나 요구에도 혼란스러워 하지 않고, 다시 질문을 던짐으로써 명확한 의도를 파악해간다. 자연어를 처리하는 인공지능이 서비스를 제공하기 때문에 다양한 채널에서 이루어지는 섬세하고 일상적인 대화를 한 번에 처리할 수 있다.
Digibank, DBS Bank & Kasisto(2016/04)
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